Cartes de points, rabais alléchants, courriels promotionnels ciblés : certains commerçants déploient l’artillerie lourde pour fidéliser leur clientèle. Et s’il suffisait d’offrir une expérience client hors pair pour y parvenir ? Voici comment s’y prendre, avec des gestes simples et concrets.
La réussite d’une entreprise dépend bien évidemment de sa capacité à attirer une nouvelle clientèle, à se renouveler et à vaincre la concurrence. Or, la fidélisation de la clientèle y a aussi un grand rôle à jouer.
En effet, avec un marché de plus en plus concurrentiel, l’expérience client est devenue le nerf de la guerre dans le secteur du détail. « Les consommateurs retournent aux endroits où ils ont reçu un bon service, de bons conseils, un bel accueil et de l’écoute, fait valoir Patricia Lapierre, directrice générale de Détail Québec. Une expérience de service à la clientèle réussie est un gage de fidélisation. » Selon une étude américaine, près de 9 consommateurs sur 10 seraient prêts à payer plus pour avoir une meilleure expérience client.
D’ailleurs, dans son livre intitulé « Customer Genius », l’auteur Peter Fisk indique que 65 % des clients sont perdus à la suite d’une expérience négative. Et recruter un nouveau client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser. Comme quoi il n’y a pas de raison de mettre cette stratégie de côté ! Mais comment offrir une expérience client… qui fera revenir les clients ?
Valoriser son expertise
Au-delà d’un sourire et d’un accueil chaleureux, valorisez votre expertise de manière à guider le client dans ses choix. « Les clients aiment être rassurés ou qu’on leur propose des produits qu’ils ne vont pas voir du premier coup, remarque Mme Lapierre. Le fait de donner une variété de solutions est un gage de fidélisation, car le client se sentira en confiance avec son conseiller-vendeur. » Après tout, la possibilité de voir, d’essayer et de sentir est propre à l’expérience en boutique. Profitez-en pour vous démarquer et faire valoir votre signature !
Promouvoir l’environnement
Si vous avez tendance à croire qu’une bonne expérience client se résume à l’attitude adoptée vis-à-vis de la clientèle, détrompez-vous. « Ce n’est pas que la personne qui nous sert qui fait la différence, c’est tout l’environnement dans la boutique, explique la directrice générale de Détail Québec. Il faut que la clientèle se sente à l’aise et que l’ambiance lui procure un sentiment de bien-être. » En ce sens, une attention particulière doit être portée à l’éclairage, au décor, à l’emplacement des objets, à la musique et même à l’entraide entre les employés.
Remercier ses clients
Beaucoup d’entreprises ont tendance à attirer la nouvelle clientèle avec des rabais spéciaux. Mais pourquoi ne pas faire l’inverse et offrir un cadeau de remerciement spécialement dédié à vos clients les plus fidèles ? Après tout, ils ne seront qu’encore plus heureux de magasiner chez vous !
Sources :
http://www.appsmiles.eu/2014/11/10-chiffres-qui-montrent-limportance-de-la-fidelisation/