Les erreurs fatales du service à la clientèle

Travailler dans un centre d’appels et être affecté à des tâches liées au service à la clientèle, c’est avoir chaque jour l’occasion de commettre ces erreurs fatales… Quelles sont-elles et comment les éviter ?

Tenir des propos discriminatoires

Tous les clients doivent être considérés de la même manière et bénéficier du même traitement. Aussi, les agents ne doivent jamais émettre de propos discriminatoires concernant l’âge, le sexe, la couleur de la peau ou encore par rapport à l’apport financier que le client apporte à l’entreprise. À bannir : « C’est peut-être parce que vous êtes… »

Manquer de connaissances

Parce que le service à la clientèle sert à aider, à informer et à diriger les clients vers des solutions répondant à leurs besoins et à leurs problèmes divers et variés, les agents des centres d’appels ne doivent pas manquer de connaissances. Un service client doit être composé de personnes bien formées qui pourront bannir les réponses négatives de leur langage et aller rapidement se renseigner d’une manière ou d’une autre sur la réponse à apporter au client. À bannir : « Je ne sais pas. »

Utiliser un vocabulaire trop complexe

On dit que la communication est un art et c’est bien tout un art d’arriver à vulgariser un sujet afin que son interlocuteur le comprenne. Au sein d’un service à la clientèle, il est important d’adopter un vocabulaire simple et compréhensible par tous pour une communication transparente. Le client ne doit jamais se sentir déconcerté et frustré après un échange qu’il n’aurait pas saisi entièrement.

Ne pas reconnaître sa responsabilité

Dans tous les services à la clientèle, la reconnaissance de la responsabilité de la compagnie est essentielle, et c’est donc à l’agent qui représente l’entreprise de le faire avec courtoisie. En effet, lorsqu’un client a un problème, et avant de trouver une solution, il est nécessaire d’entamer un dialogue en commençant par reconnaître sa responsabilité et en s’excusant du préjudice subi par le client. À bannir : « Vous avez tort ou c’est de votre faute. »

Ne pas tenir le client informé

Souvent, les agents affectés au service à la clientèle doivent faire patienter leur interlocuteur. Cette pratique est tout à fait normale, car certaines informations doivent être recherchées afin de répondre adéquatement aux demandes de la clientèle. Cependant, l’attente doit toujours être précédée de certaines précisions afin de ne pas prendre les clients au dépourvu. L’agent doit donner un temps d’attente approximatif, mais aussi préciser la nature de l’action qu’il va réaliser durant cette période. À bannir : « Je vous laisse patienter. »

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