Spécialiste du soutien technique à la clientèle - Télécommunications

14 mai 2019
Catégories Service Clientèle, Centre d'Appels, Service à la clientèle, Support - Assistance, Support interne (ACD, PABX, CTI, CRM...)
Laval, QC

Connect it Networks rapproche les gens et les occasions d'affaires. Inspirés par la volonté d'améliorer la productivité des employés et l'efficacité technologique, nous rendons les communications d'entreprise plus accessibles que jamais.

L'expertise, l'expérience et la qualité sont au premier plan de chacune de nos actions. Ces principes directeurs et notre insistance à fournir un soutien personnalisé à nos clients nous placent parmi les fournisseurs les plus respectés de l'industrie au chapitre des communications unifiées à la demande.

Depuis plus de 20 ans, Connect it Networks développe des solutions de communications sur site pour répondre aux exigences des environnements les plus complexes. Ces solutions sur mesure — collaboration et communications unifiées, liaisons SIP, connectivité par fibre optique, solutions Wi-Fi pour entreprises, réseautique et câblage structuré — ont fait leurs preuves et gagné la confiance d'entreprises de partout au Canada.

Descriptif du rôle

Relevant du gestionnaire de l'expérience client, la ou le spécialiste du soutien technique à la clientèle en télécommunications agit comme le représentant de l'entreprise. Sa principale responsabilité est de fournir un soutien et une expérience client exceptionnelle à nos clients internes et externes en vertu de nos ententes sur les niveaux de service. 

Principales responsabilités :

• Travailler à notre centre d'appels, gérer les requêtes des clients (entourant la téléphonie, l'Internet et la télévision) avec la plus grande courtoisie et un professionnalisme irréprochable;

• Fournir un soutien technique et général de premier niveau exceptionnel et veiller à ce que chaque client reçoive une assistance optimale; 

• Résoudre les problèmes des clients en un seul appel et proposer des solutions de rechange au besoin dans une perspective de rétention de la clientèle;

• Veiller au respect des politiques et procédures mises en place; 

• Activer les services de télécoms pour les (nouveaux) clients externes qui utilisent la plateforme interne de facturation;

• Mettre en place les options choisies par le client;

• Proposer une montée en gamme du service en suggérant des forfaits interurbains;

• En prévision des installations, configurer à l'aide du logiciel « Talisap » les modems pour services Internet; 

• Fournir aux clients un soutien de premier niveau pour le dépannage de problèmes Internet liés à l'équipement ou à l'utilisateur;

• Ouvrir un bon de travail pour l'escalade de problèmes à un technicien de niveau II;

• Assurer le dépannage ou la programmation des systèmes Toshiba et Avaya, et des systèmes en nuage; 

• Signaler les problèmes de télécommunications aux fournisseurs et en faire le suivi pour s'assurer que le problème a été corrigé;

• Fixer les visites des techniciens pour répondre aux demandes de travaux partout au Canada, approuver les factures des partenaires et fermer les bons de travail;

• Veiller à ce que toutes les méthodes d'exploitation soient scrupuleusement suivies et consignées;

• Consigner avec précision tous les bons de travail et saisir des notes dans le logiciel de gestion de la relation client (TigerPaw) et dans la plateforme de facturation interne;  

• Travailler dans un contexte d'équipe pour prêter assistance aux autres agents s'il y a lieu.

Qualifications et compétences : 

• DEC, ASC (Accrédiation, service à la clientèle) un atout; 

• Une formation dans l'un ou l'autre des domaines suivants est un atout : service à la clientèle, systèmes téléphoniques, câblage, systèmes téléphoniques Toshiba et Avaya, Internet, services de télécommunications et d'infonuagique; 

• 3 à 5 années d'expérience dans le soutien technique à la clientèle en télécommunications ou dans un environnement de centre d'appels;

• Maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit; 

• Solides compétences entourant la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, etc.) et des programmes particuliers tels que les logiciels de GRC (logiciels pour centres d'appels) et des plateformes de facturation en ligne; 

• Penchant marqué pour le service à la clientèle de même que pour la gestion et la résolution de problèmes; 

• Minutie, sens de l'organisation et aptitude au travail multitâche;

• Capacité à expliquer une situation et à donner des conseils; approche centrée sur l'empathie et sur l'habileté à résumer et vulgariser l'information;

• Aptitude à communiquer et à collaborer de manière efficace; 

• Esprit d'équipe aimant le travail en collaboration et l'entraide;   

• Compétences méthodologiques et solides aptitudes en matière de résolution de problèmes et de dépannage;

• Énergie et regard positifs, confiance dans ses capacités;

• Créativité et attitude proactive; 

• Capacité à se motiver pour produire et maintenir des résultats supérieurs.

Connect it Networks s'est engagé à respecter le principe de l'équité en matière d'emploi. Nous communiquerons uniquement avec les candidates et candidats que nous souhaitons rencontrer.

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