Agent expérience client (Montréal)

10 septembre 2020
Industries Banques, Assurances, Services financiers
Catégories Administratif, Clérical, Service Clientèle, Centre d'Appels, Banque, Assurance, Services Financiers, Service à la clientèle, Technicien(ne) en bureautique
Montreal, QC

Le titulaire du poste doit agir comme un répondant de première ligne et être à l'écoute des besoins des clients, les comprendre rapidement, interpréter les informations, et faire les recherches appropriées dans les banques d'information disponible. Il est responsable de fournir des informations qui sont pertinentes à la réalité du client et ce, que ce soit verbalement, par écrit ou bien en le référant à un répondant de 2e ligne.

Responsabilités principales :

  • Répondre aux questions des clients et les conseiller sur tous les produits et services (téléphone et courriel).

  • Lorsque c'est applicable, référer les clients potentiels à un professionnel via l'outil Salesforce.

  • Diriger les clients actuels vers les responsables des dossiers pour fins de modification, suivis, etc.

  • Réaliser une première évaluation d'admissibilité des clients à nos programmes ou à des programmes complémentaires offerts par d'autres instances gouvernementales (CLD, Emploi-Québec, etc.).

  • Expliquer nos programmes de mesures fiscales, c'est-à-dire les façons de s'en prévaloir et le cheminement d'une demande.

  • Décrire le rôle d'Investissement Québec dans le traitement d'une demande de mesure fiscale et la complémentarité de son rôle Revenu Québec.

  • Clarifier auprès des clients des notions de fiscalité (crédit remboursable, non remboursable, calcul du crédit d'impôt, etc.) afin d'évaluer l'admissibilité à nos programmes de mesures fiscales.

  • Au besoin, référer le client à un professionnel des mesures fiscales.

  • Au besoin, transférer les informations des demandes de manière diligente à un professionnel des mesures fiscales via les outils Sygic ou Track it.

  • Assurer le suivi des demandes référées aux professionnels des mesures fiscales et prendre les mesures nécessaires afin de contribuer à une bonne gestion des dossiers.

  • Recevoir les plaintes des clients et en assurer le suivi.

  • Référer toutes demandes provenant d'entreprises étrangères, liées à l'accès à l'information ou des offres de candidatures.

  • Développer et maintenir à jour une très bonne connaissance des programmes, des produits, des publications et des services offerts par la Société afin de répondre adéquatement aux besoins du client.

  • Développer et maintenir à jour une bonne connaissance du site WEB et proposer des améliorations dans le but de mieux servir le client.

  • Développer et maintenir d'excellentes relations avec les répondants de 2e ligne de chacune des unités, les réceptionnistes, les responsables de la production des publications ainsi que les responsables de l'envoi de la documentation aux clients.

  • Assurer en tout temps le respect des normes d'expérience client établies par la Société.

  • Partager les commentaires des clients auprès des personnes concernées et proposer des améliorations que ce soit pour l'adaptation de nos publications, de nos outils promotionnels, des informations contenues dans notre site WEB.

  • Documenter l'ensemble des demandes des clients via l'outil de suivi afin d'assurer un suivi, d'accumuler des données et contribuer au développement d'indicateurs de performance.

  • Participer aux mises en place de nouvelles façons de faire pour améliorer l'expérience client.

  • Représenter Investissement Québec dans différents événements corporatifs.

  • Fournir des informations sur demande (ex. : statistiques d'achalandage).

  • Agir à titre de personne-ressource pour le programme Compétences mondiales, s'assurer que les parties prenantes internes soient avisées des changements et représenter Investissement Québec auprès des partenaires du programme.

  • Soutenir la vice-présidence dans différents mandats, rédaction de textes, sollicitation auprès d'entreprises.

  • Soutenir la direction expérience client en effectuant des appels auprès de la clientèle afin de contribuer aux initiatives d'affaires de la direction.

Qualifications spécifiques requises :

  • Formation collégiale en communications ou autres domaines connexes.

  • Détenir 3 à 5 années en relation clientèle

  • Très bonnes connaissances des programmes et des services offerts aux entreprises.

  • Très bonne connaissance des meilleures pratiques en matière d'expérience client.

  • Excellentes connaissances appliquées des systèmes informatiques en particulier la consultation de banques de données et l'utilisation d'un outil de suivi des dossiers.

  • Maîtriser le français (parlé et écrit).

  • Maîtriser l'anglais (parlé et écrit).

Profil général recherché :

  • Être orienté vers le client.

  • Savoir gérer les priorités.

  • Posséder des habiletés de communications (orales et écrites).

  • Faire preuve d'une capacité d'adaptation.

  • Être habile avec les relations interpersonnelles.

Conditions de travail :

Gamme complète d'avantages sociaux incluant un régime de retraite à prestations déterminées.

Particularités :

Les candidats externes doivent transmettre leur curriculum vitae sur notre site carrières: www.investquebec.com.

Investissement Québec souscrit aux principes d'accès à l'égalité en emploi et invite les femmes, les membres des minorités visibles et des minorités ethniques, les personnes handicapées et les Autochtones à poser leur candidature.

Le masculin est utilisé dans le but d'alléger le texte seulement.

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