Coordonnateur(trice) télé commercialisation

12 août 2019
Catégories Service Clientèle, Centre d'Appels, Service à la clientèle, Télévente/Télémarketing, Gestionnaire de centre d'appel , Directeur de centre d'appels
Montreal, QC

Créé en 1996, Fondaction, le Fonds de développement de la CSN pour la coopération et l'emploi, est une institution financière œuvrant dans le capital de risque pour le développement de l'économie québécoise. En tant que partenaire de l'économie sociale, sa mission est de contribuer à développer des entreprises, à préserver et à créer des emplois ainsi qu'à favoriser la participation des travailleuses et travailleurs québécois à leur organisation.

La personne titulaire de l'emploi coordonne le travail du personnel dédié aux campagnes de courtoisie envers les actionnaires de Fondaction. Elle s'assure que le service offert contribue au maintien des relations harmonieuses avec l'ensemble de ses collaborateurs immédiats. Par sa connaissance des méthodes d'approche en lien avec les appels de courtoisie, des processus administratifs et du produit Fondaction, elle contribue notamment à l'amélioration continue des campagnes d'offre, à la qualité du service à la clientèle et lorsque requis, elle participe au développement des affaires. Ce poste est sous la supervision de la direction adjointe aux opérations du Module de la souscription. À ce titre, ses principales responsabilités sont :

  • Organiser et coordonner les diverses campagnes de la souscription, notamment relance de cotisation forfaitaire, hausse de RSS, remboursement RAP, rétention, adresses invalides et autres campagnes de sollicitation pouvant lui être confiées;
  • Assurer la disponibilité, la conformité et le traitement des listes d'appels en fonction des campagnes prévues et effectuer un suivi régulier du progrès des diverses listes en cours de campagne;
  • Élaborer les horaires de travail afin d'assurer la présence d'un nombre suffisant de ressources pour la prestation de service, et ce, dans le respect du calendrier de campagne établi en accord avec la direction;
  • Collaborer à l'implantation et au respect des normes de service définies avec la direction du module;
  • Assurer la coordination de l'équipe des commis à la sollicitation en participant à l'accueil des employés, en collaborant à la préparation et à la diffusion des formations requises, avec, lorsque requis, la participation des personnes responsables des contenus de formation (fiscalité, conformité, programme qualité SAA, etc.);
  • Agir à titre de personne-ressource auprès des salariés, fournir des conseils professionnels concernant les appels de courtoisie, être à l'écoute des besoins dans une perspective d'amélioration continue, de développement des compétences et d'accompagnement à la réalisation du travail attendu;
  • Assurer un excellent service aux actionnaires en veillant à la qualité du service rendu (traitement rapide des demandes, respect d'un protocole qualité, conformité, etc.) en apportant un soutien continu aux commis sous sa responsabilité;
  • Veiller à ce que les informations recueillies découlant d'un appel de courtoisie et concernant une demande de modification au dossier de l'actionnaire (changement d'adresse, rehaussement de cotisation, etc.) soient traitées dans son entièreté et par tous les acteurs concernés (SAA, registrariat, employeurs, confirmation à l'actionnaire);
  • Veiller au respect des exigences du prospectus et de la conformité (ex 31-103) dans toutes les formes de communication avec les actionnaires;
  • Assurer, auprès de la direction, le suivi des insatisfactions et des plaintes découlant des appels de sortie;
  • Assurer un suivi régulier des statistiques des campagnes sous sa responsabilité et intervenir au besoin auprès de l'équipe pour apporter des correctifs ou suggérer des améliorations;
  • Soutenir la direction dans l'atteinte des objectifs auprès des employés de l'équipe des commis à la sollicitation et collaborer avec l'équipe du SAA et celle du développement des affaires;
  • Identifier les indicateurs de qualité à suivre en accord avec la direction du module;
  • Assurer l'élaboration et la production de rapports requis et des tableaux de bord, en effectuer l'analyse et les commenter;
  • Effectuer le lien pour tout problème technique des systèmes informatiques et téléphoniques avec le module concerné;
  • En collaboration avec la direction, participer à l'élaboration de la stratégie d'intervention, la planification des ressources et l'élaboration du plan d'action annuel du module.

 

PROFIL DE COMPÉTENCES RECHERCHÉ

FORMATION ET EXPÉRIENCE

  • Baccalauréat en administration ou autre domaine jugé équivalent;
  • Cinq (5) ans d'expérience au niveau de la gestion du développement des affaires dans un centre de service clients (appels de sollicitation, appels sortants) ainsi que dans la coordination du personnel;
  • Toute combinaison de scolarité et d'expérience jugée comparable sera également considérée.

CONNAISSANCES REQUISES

  • Très bonne connaissance des approches de sollicitation téléphonique et des techniques de vente par téléphone;
  • Connaissance en fiscalité des particuliers, notamment au niveau des aspects réglementaires et fiscaux liés aux véhicules d'épargne-retraite et au produit Fondaction;
  • Connaissance des bonnes pratiques de communication, notamment pour la rédaction de documents informatifs et de formation;
  • Maîtrise du français écrit et parlé;
  • La connaissance de l'anglais est considérée comme un atout;
  • Connaissance pratique de logiciels courants (Suite Office);
  • Très bonne connaissance d'Excel;
  • Excellente connaissance des systèmes d'opération de centre d'appel (système téléphonique, courriel, etc.).

DISPONIBILITÉ

  • Ce poste comporte un horaire atypique : l'horaire habituel de travail est du lundi au jeudi de 15 h 30 à 21 h et le vendredi de 12 h à 17 h soit de 27 h semaine. Cet horaire peut être modifié pour répondre aux besoins du service.

HABILETÉS ET CARACTÉRISTIQUES PERSONNELLES

Vous êtes reconnu-e pour faire preuve de rigueur, d'autonomie et d'initiative dans la gestion simultanée de dossiers variés comportant des échéanciers serrés. Vous préconisez et appliquez le travail d'équipe tout en démontrant un grand sens de l'écoute, une habileté à établir des relations interpersonnelles et un souci constant de la qualité de service. De plus, votre dynamisme s'appuie sur votre polyvalence, votre disponibilité et votre goût marqué pour l'innovation et les nouvelles façons de faire.

Vous avez un intérêt marqué pour les questions entourant le service à la clientèle et la gestion des finances personnelles. Vous démontrez une excellente capacité à convaincre et savez faire preuve de créativité et de détermination pour trouver des solutions satisfaisantes aux problèmes auxquels vous êtes confronté-e. Enfin, vous possédez des aptitudes pour la coordination de ressources humaines dans un contexte de participation et de responsabilisation.

Vous adhérez à la mission de Fondaction et aux priorités de développement économique et social auxquelles Fondaction entend contribuer.

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