Directeur(trice) des opérations, centre de service à la clientèle

Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques – experts dans leur domaine – qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse – ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités – ici et partout dans le monde.

Description de poste:

Le Centre de service à la clientèle (CSC) de la Sun Life du Canada, principal point de contact relatif à nos 3 secteurs d'activité majeurs, (Garanties collectives, Régimes collectifs de retraite, Assurance individuelle et investissements) pour les clients et les conseillers, joue un rôle essentiel dans le façonnement de l'expérience de la marque Sun Life pour des millions de clients et des milliers de conseillers.

Le ou la directeur(trice) des opérations du CSC, assume la direction des équipes qui appuient les services du CSC. Nous soutenons une variété de canaux : téléphone, courriel et clavardage. Le titulaire du poste travaille en collaboration avec les autres directeurs du CSC de Waterloo, Montréal et de Manilla. Notre objectif est de créer une expérience client qui reflète notre orientation vers l'excellence du service, en plaçant nos clients au centre de tout ce que nous faisons.

Principales responsabilités

• Définir l’élaboration des orientations et assurer le recrutement, l'intégration et le soutien continu des représentants du Centre de service à la clientèle avec l'aide d'une équipe de gestionnaires et de chefs d'équipe
• Offrir une expérience de service supérieure et constante grâce à un système de gestion et d'exploitation robuste
• Participer à la gestion globale du CSC à titre de membre de l'équipe de direction
• Promouvoir une culture d'amélioration continue et d'innovation afin de répondre aux attentes changeantes des clients
• Favoriser une culture du travail qui accorde une importance aux employés et à leur développement, à la responsabilisation et à la performance
• Établir des relations de travail efficaces avec les partenaires internes et externes ainsi qu’avec les clients
• Obtenir des résultats en respectant le budget et en cherchant continuellement à améliorer la performance financière

Compétences clés

• Minimum 5 ans d'expérience en gestion avec plusieurs niveaux de supervision
• Connaissance de niveau expert du domaine des centres d'appels, notamment de ses pratiques opérationnelles, de ses procédés, de ses technologies et de sa gestion financière
• Puisque ce poste est affiché dans plusieurs localisations, nous spécifions que le bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) est nécessaire pour le Québec seulement en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à l’échelle canadienne ou mondiale
• Expérience dans la direction d'une organisation de services partagés responsable d'opérations pour des clients internes et externes
• Vous êtes passionné par l'idée d'offrir une " expérience client " exceptionnelle et de réaliser des améliorations continues
• Capacités supérieures en gestion des changements
• Capacité à conseiller et à appuyer une équipe performante
• Connaissance approfondie des méthodes de redéfinition des processus et des systèmes de gestion des opérations
• Connaissance de l'industrie des services financiers et de la retraite collective au Canada, un atout

Les avantages pour vous

• Faire partie de la famille de la Financière Sun Life, un groupe de personnes unies par notre raison d’être : aider nos Clients et nos employés à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain
• Un environnement qui favorise la formation et l’amélioration continues
• Des garanties à la carte dès votre premier jour pour répondre à vos besoins et à ceux de votre famille
• Des programmes de retraite, d’actionnariat et d’épargne pour vous aider à bâtir et à améliorer votre sécurité financière future
• Nous sommes fiers d’être parmi les meilleurs lieux de travail hybride selon Great Place to Work® Canada
• Nous sommes fiers d’avoir été reconnus comme l’un des meilleurs lieux de travail au pays en 2022 selon Great Place to Work® Canada

L’échelle du salaire de base est pour l’emplacement principal du poste affiché. Elle peut varier selon l’emplacement du candidat sélectionné et d’autres facteurs. En plus du salaire de base, les employés admissibles de la Financière Sun Life participent à différents programmes de rémunération incitative, dont le montant octroyé est discrétionnaire et dépend du rendement de l’employé et de la compagnie. Certains postes de vente participent à des programmes de rémunération incitative basés sur les résultats de vente individuels ou de groupe.

Depuis toujours, la diversité et l'intégration sont au cœur des valeurs de la Financière Sun Life. Nous croyons qu'un effectif diversifié ayant des points de vue variés et des idées créatives est avantageux pour nos clients, pour les collectivités où nous exerçons nos activités, ainsi que pour nous tous, en tant que collègues. Nous accueillons avec enthousiasme les candidatures de personnes compétentes provenant de tous les horizons.

Les personnes handicapées ayant besoin de mesures d'adaptation pour présenter leur candidature et celles qui doivent consulter les offres d'emploi sur un support de substitution peuvent envoyer leur demande par courriel à l'adresse ‘thebrightside@sunlife.com’.

À la Sun Life, nous voulons créer un environnement de travail flexible où nos employés sont outillés pour donner le meilleur d’eux-mêmes. Nous offrons plusieurs options de travail flexibles selon les exigences du poste et les besoins individuels. N’hésitez pas à en discuter pendant le processus de sélection.

Nous remercions tous les candidats de l'intérêt manifesté pour ce poste. Nous ne communiquerons qu'avec les personnes qui auront été retenues pour passer une entrevue.

Échelle salariale:

Catégorie d'emploi:

Fin de l'affichage: