Agent bilingue de gestion des incidents - Telus santé

Description

Créez des expériences exceptionnelles pour les clients

L'équipe Gestion des incidents s'est donné pour mission de fournir un service à la clientèle hors pair dans tous les secteurs d'activité de TELUS Santé.
Nous appuyons les équipes de première ligne qui signalent des problèmes touchant l'infrastructure de TELUS. Notre mission est de fournir des communications claires et régulières pour que les parties prenantes essentielles restent informées de l'état des incidents. Nous rallions des groupes chargés de la résolution pour nous assurer de trouver rapidement des solutions aux difficultés rencontrées.

Joignez-vous à notre équipe et ce que nous accomplirons ensemble

À titre d'agent principal ou d'agente principale du service à la clientèle technique de TELUS Santé, vous fournirez du soutien aux membres de l'équipe de première ligne qui signalent des problèmes touchant l'infrastructure de TELUS. Vous devrez négocier des résultats positifs en collaboration avec divers groupes de parties prenantes.

Vous fournirez des commentaires, du coaching et du mentorat aux membres de l'équipe de première ligne pour appuyer nos objectifs collectifs d'accroître la satisfaction des clients et d'atteindre l'excellence opérationnelle. Par ailleurs, vous tiendrez aussi les groupes de dirigeants informés des difficultés actuelles et des incidents touchant l'infrastructure de TELUS.

Vous gérerez des initiatives et projets clés tout en veillant à la poursuite des activités quotidiennes pour que nous puissions fournir des niveaux de service supérieurs à nos clients. Vous gérerez aussi notre rendement en tenant compte de nos obligations contractuelles et vous veillerez à ce que nous respections nos engagements contractuels en matière de service.

Vous agirez comme personne-ressource pour les recours hiérarchiques en cas d'incident grave dans l'environnement de production jusqu'à la résolution des problèmes, en gérant les communications comme le stipulent les contrats. Notre équipe gère en tout temps ce type d'incidents.

Voici comment

• Vous répondrez aux demandes des clients et communiquez avec eux par clavardage, par courriel ou par téléphone, en tâchant de fournir un service convivial et efficace
• Vous travaillerez à des projets de façon autonome pour améliorer nos capacités de réponse, selon les besoins de l'entreprise
• Vous communiquerez avec les directeurs du service à la clientèle lié au produit afin d'établir la meilleure marche à suivre pour résoudre les difficultés ou les problèmes actuels
• Vous collaborez avec une équipe à facettes multiples pour produire les meilleurs résultats possibles pour les clients
• Vous agirez comme point de contact auprès de la clientèle au sein d'un groupe de résolution composé de diverses parties prenantes lors d'incidents graves pour garantir la transmission rapide d'information exacte aux personnes chargées de résoudre les problèmes et aux clients

Qualifications

Vous possèdez

• Vous maîtrisez le français et l'anglais, à l'oral et à l'écrit
• Vous possédez beaucoup d'entregent et de grandes compétences en service à la clientèle
• Vous avez l'esprit d'équipe et vous êtes en mesure de travailler avec un minimum de supervision
• Vous avez une solide expérience avec la suite Office de Microsoft, notamment avec PowerPoint et Excel
• Vous avez au moins 3 années d'expérience en centre d'appels
• Vous êtes titulaire d'un diplôme universitaire ou possédez une combinaison équivalente de formation et d'expérience
• Vous êtes disponible pour travailler selon des quarts de travail variables dans un environnement de travail actif en tout temps

Atouts

• Vous connaissez la méthodologie de l'ITIL
• Vous avez de l'expérience avec une infrastructure de TI pour le secteur de la santé

En déposant votre candidature pour ce rôle, vous comprenez et acceptez que vos informations seront partagées avec l'(les) équipe(s) d'acquisition de talents du groupe de sociétés TELUS et/ou tout gestionnaire impliqué dans le processus de sélection.