L’évolution professionnelle et la formation en centre d’appel

Le secteur des centres d’appels est bien connu pour ses possibilités de promotion. Dans la plupart des entreprises du domaine, d’anciens téléphonistes occupent aujourd’hui des postes de direction. C’est le cas chez CAA Québec, le célèbre organisme de services aux automobilistes. Anne-Marie Battista, chargée de recrutement au centre d’appels de Montréal, nous donne sa vision sur les métiers du combiné…

POUVEZ-VOUS NOUS PRÉSENTER LE CENTRE D’APPELS MONTRÉALAIS DE CAA-QUÉBEC ?

Je rappelle que CAA est un organisme à but non lucratif. Le principal souci de notre centre est donc d’être au service téléphonique de nos 975 000membres, et ce sept jours par semaine, jour et nuit. Pour ce faire, notre unité emploie 160 personnes, dont 120 dédiées à la prise d’appels entrants. Chaque jour, un agent reçoit entre 100 et 150 coups de téléphone. Pour le centre, cela représente 1,4 million d’appels annuels. 

EN QUOI CONSISTENT LES APPELS ?

Le centre de contacts traite des demandes d’assistance routière . Des dépannages que CAA-Québec assure sur tout le territoire québécois. Le service est rendu dans les 30 à 45 minutes après chaque coup de fil. D’autres téléphonistes sont aussi amenés à livrer des informations touristiques à nos membres – des tracés routiers, par exemple – ou à leur réserver un hôtel ou un véhicule. Enfin, une équipe est dédiée à la vente d’assurances de voyages pour assurer sécurité et paix d’esprit en tout temps à nos membres et clients.

BEAUCOUP DISENT QUE LE MÉTIER EST RÉPÉTITIF, QU’EN PENSEZ-VOUS ?

Pas tant que ça, car chaque appel est différent ! De plus, au cours de l’année, nos agents peuvent passer d’un type de service à un autre pour diversifier leurs compétences. Cela nous permet d’équilibrer les effectifs et les besoins. Par exemple, en hiver, les téléphonistes du secteur du service aux membres viennent prêter main-forte à leurs collègues de l’assistance routière pour faire face au boom des appels de dépannages. En été, c’est l’inverse ! Contrairement à d’autres centres d’appels qui font de l’embauche massive sur des campagnes limitées dans le temps, nous préférons conserver les ressources humaines que l’on a formées. 

JUSTEMENT, QUELLES FORMATIONS PROPOSEZ-VOUS À VOS TÉLÉPHONISTES ?

Tous les nouveaux venus suivent une formation initiale qui varie selon le type d’appels qu’ils traiteront. Cette formation aborde à la fois les techniques téléphoniques et la connaissance des produits et services de CAA-Québec. Nous leur expliquons comment fonctionne notre organisme et quels sont ses produits et services.. En fonction des besoins, nous organisons d’autres sessions de formation plusieurs fois par année. Des ateliers et des mises en situation nous donnent l’occasion de creuser de nouvelles problématiques, comme la manière de gérer le stress relativement à un client difficile. Mais nous nous dirigeons de plus en plus vers le e-learning et l’autoformation sur des logiciels spécialisés. 

CHEZ CAA-QUÉBEC, LA CARRIÈRE D’UN TÉLÉPHONISTE PEUT-ELLE ÉVOLUER ?

Oui ! On peut faire carrière en postulant à des postes de gestionnaires. CAA-Québec a développé une politique de promotion à l’interne qui facilite l’évolution de nos agents sur l’échelle des responsabilités. Il est également possible d’appliquer sur des postes disponibles au sein de l’entreprise dans d’autres services. 

COMMENT CET AVANCEMENT SE TRADUIT-IL CONCRÈTEMENT ?

Ici, les téléphonistes débutent comme agents au centre de contact avec les membres pour un salaire de 14,25 $ de l’heure. Les plus compétents peuvent successivement devenir agents séniors et parrainer les nouvelles recrues ; puis chefs d’équipe et gérer le côté opérationnel du travail ; ensuite superviseurs et gérer aussi le personnel ; et enfin membres de la direction. D’ailleurs les membres de l’équipe de direction ont débuté leur carrière en tant que téléphoniste.

EN COMBIEN DE TEMPS LES AGENTS PEUVENT-ILS GRAVIR LES ÉCHELONS ?

Il n’y a pas vraiment de règle ! Tout dépend des ouvertures des postes et des compétences de chacun. Certains employés ici sont parvenus à passer d’un échelon à un autre en quelques mois seulement, alors que d’autres sont téléphonistes depuis 15 ans. Les plans de carrière ne sont pas formels. 

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