Depuis un an, Claudia est technicienne en ressources humaines au sein d’un centre d’appels qui emploie 600 agents. L’activité de sa compagnie repose sur le service à la clientèle et le soutien technique dans le domaine des télécommunications.
Chargée du recrutement et de l’organisation de la formation, Claudia se retrouve en première ligne. « Ce qui me plaît dans cette fonction, c’est d’avoir une photographie en temps réel du marché de l’emploi, explique-t-elle. Le milieu des centres d’appels est extrêmement compétitif à Montréal, et parvenir à attirer des collaborateurs de qualité relève du défi. Je trouve ça très stimulant ! »
Néanmoins, Claudia ne cache pas que la pénurie de main-d’œuvre qui caractérise son quotidien engendre parfois chez elle un certain « blues ». « Ça ne me fait jamais plaisir de voir partir quelqu’un que j’ai engagé une semaine auparavant, affirme-t-elle, car ces jeunes, je les considère un peu comme mes “bébés”… J’ai l’impression que la génération actuelle est de moins en moins fidèle à l’entreprise. Aujourd’hui, ils sont prêts à partir pour un dollar de plus de l’heure. »
Les professionnels sont unanimes : la gestion des ressources humaines est une fonction clé dans un centre d’appels. « Ça demande juste une bonne capacité de discernement ! » résume Claudia.