Entrevue avec une superviseure de centre d’appel

Francine Nelson est superviseure au sein de la compagnie Belron Canada, chef de file dans l’industrie de la réparation et du remplacement de vitres automobiles au pays. Sous sa responsabilité, une cinquantaine d’agents traitent les réclamations des clients de leurs partenaires d’affaires. Pour CallCenterjob.ca, elle a accepté de parler de sa fonction.

Faut-il être « zen » pour devenir superviseur ?

Je pense que oui ! Dans notre centre d’appel, j’occupe un poste pivot. Je suis l’une des personnes-ressources qui s’assurent que tout fonctionne bien dans notre équipe en permanence. Nous devons être capables de nous retourner sur un dix sous et de prendre des décisions rapides. Cela demande de l’écoute, un sens de l’urgence, du leadership et un esprit mobilisateur !

Quel est l’aspect de votre travail qui vous plaît le plus?

J’aime la gestion du personnel, parce que cela amène son lot de grands défis. La plupart de nos nouveaux agents ont une vingtaine d’années. Voir grandir et évoluer l’équipe, c’est quelque chose qui me plaît beaucoup. Mon but, c’est que nous développions ensemble leurs talents, leurs compétences en allant chercher les points forts de chacun. J’essaie de les aider à devenir de meilleurs professionnels. Nous devons innover tous les jours, car chaque personne est différente. Bref, nous travaillons avec des individus et non des « numéros » !

Ce qui vous plaît le moins?  

C’est vrai qu’il y a un certain roulement des effectifs. Cela dit, cette réalité a tendance à s’améliorer. Ici, le taux de roulement se situe en dessous de la moyenne… et très loin des chiffres affichés par les centres qui font des appels sortants !

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