Gérer un client mécontent au téléphone

L’art du service à la clientèle est mis à profit lorsque vient le temps de gérer un client en furie. Des clés pour avoir la bonne attitude.

Une attitude positive

Selon Sébastien Leblanc, spécialiste en formation et coaching en entreprise, « dire ce que vous pouvez faire, et non ce que vous ne pouvez pas faire » est la clé d’un bon service à la clientèle. Il faut faire entrevoir au client sa fenêtre de possibilités plutôt que de se concentrer sur les options qui ne sont pas à sa portée.

Le choix des mots

Ici aussi, il importe d’utiliser des phrases constructives et d’éviter les négations. Ainsi, M. Leblanc suggère de troquer la phrase « Je ne sais pas » par « C’est une bonne question. Laissez-moi vérifier, et je vous reviens ». Si la demande du client n’est pas réalisable, on lui explique ce qu’il est en votre pouvoir de faire. « Le client, selon la psychologie de la communication, sera plus disposé à accepter l’offre parce que vous utilisez des termes positifs. »

Laisser ventiler le client

« C’est important de ne pas l’interrompre, même si on a une réponse, même si on sait où l’on s’en va, même si on a la solution, insiste M. Leblanc. On n’aime pas se faire interrompre quand on est nous-même client, donc ne pas le faire aux autres. »

Faire preuve d’empathie en reconnaissant l’émotion que vit le client

Lorsque le client exprime son mécontentement, il est important de faire preuve d’écoute active. Plutôt que d’associer l’insatisfaction ou la colère à l’individu (ce qui amène du jugement : cette personne est insatisfaite), on associe l’émotion à la situation et on s’en tient aux faits (ce qui pave la voie à la recherche de solutions). On en profite pour « poser des questions ouvertes afin de démontrer son intérêt et mieux comprendre », suggère M. Leblanc

L’engagement à prendre en charge la situation dans le but de trouver une solution

Ici, la clarté est essentielle : c’est le moment « d’exprimer les actions que vous allez prendre en vue de régler la situation », idéalement en mentionnant le temps qu’il faudra pour mettre ces actions en place (et en le respectant !)

Dans le cas où le client fait preuve d’un comportement abusif

Toutes ces techniques devraient désamorcer la tension chez le client. Si toutefois vous tombez sur quelqu’un qui tient des propos agressifs, en utilisant par exemple un langage grossier ou des remarques racistes ou sexistes, nul besoin de tolérer ce genre de conduite. Sébastien Leblanc propose « la règle des trois prises retirées, comme au baseball ». À la première manifestation, vous pouvez dire : « Je suis là pour vous aider. Je vous parle de façon respectueuse et je m’attends à la même chose de votre part ». À la deuxième intervention abusive, vous répétez la phrase puis ajoutez : « sinon je vais devoir raccrocher ». À la troisième prise, vous redites le tout, suivi de « Puisque vous utilisez ce langage, je raccroche, au revoir ».

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