Descriptif de la fonction
Comme son nom l’indique, l’agent conseiller support technique a pour mission de répondre par téléphone aux questions techniques liées à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Grâce à ses connaissances spécialisées, il fournit une assistance personnalisée aux clients. Il guide par exemple ses interlocuteurs dans le processus de réparation d’une panne. Bien souvent, il est amené à vulgariser des termes ou des mécanismes complexes pour se faire comprendre. Le conseiller en support technique peut travailler à temps plein ou à temps partiel. Une formation est habituellement dispensée par l’entreprise qui l’emploie.
Compétences principales
Un diplôme en rapport avec la technique demandée et une bonne connaissance des produits de l’entreprise vous permettront de maîtriser votre sujet. Des aptitudes en informatique, en électronique ou en mécanique vous seront utiles : elles vous donneront accès aux secteurs d’activités qui recrutent le plus de conseillers techniques en centre d’appels.
Très souvent, la maîtrise de l’anglais parlé est requise pour pouvoir répondre aux questions de la clientèle non-francophone. Parfois, une troisième langue est même demandée (mandarin, espagnol, portugais…) par les entreprises dont l’échelle d’activité est internationale.
Qualités personnelles
Une aisance relationnelle est fondamentale pour gérer au mieux les relations téléphoniques avec les clients. Il faut pour cela être habile en communication et être patient face aux problèmes techniques. Un esprit d’analyse et un sens prononcé de l’organisation vous permettront d’être plus efficace. Enfin, certaines entreprises travaillent en horaires rotatifs : il faut donc être capable de tenir ce rythme, seul ou en équipe.
La parole aux professionnels
Entrevue avec Andrew Roberts, Conseiller technique dans l’informatique à Montréal
Depuis quelques mois, Andrew Roberts travaille dans un centre d’assistance aux utilisateurs de logiciels spécialisés dans la saisie de données pharmaceutiques. Au quotidien, il guide les médecins et les infirmières qui rencontrent des soucis techniques avec l’interface. « Ça me plait parce que j’aide les gens. Je leur dis “vous cliquez ici, vous cliquez là”, et j’accompagne leur navigation sur le logiciel pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent, explique Martin. Je dois m’adapter à différents niveaux en informatique et rester patient face à des utilisateurs qui sont souvent hyper stressés ».
Le centre d’appel dans lequel évolue Andrew travaille pour un éditeur américain qui vend ses programmes aux quatre coins du monde. Pas étonnant que le fait d’être polyglotte soit un des critères principaux de recrutement. « Il faut avoir des connaissances informatiques de base, bien maîtriser le fonctionnement d’Internet et être doué pour la recherche d’informations, affirme l’homme de 39 ans. Mais surtout, il faut maîtriser l’anglais et une autre langue pour répondre aux questions des interlocuteurs des pays étrangers. En ce qui me concerne, je parle couramment le portugais et ça m’a bien aidé. Dans le travail, j’aime entendre des accents différents tous les jours. Ça me donne l’impression de travailler dans un milieu international » Une « internationalisation » qui a des conséquences sur les horaires de travail. En contact téléphonique avec des clients portugais, Andrew commence dès 3 heures du matin pour s’adapter au décalage horaire. « Au début, c’était un peu difficile, avoue-t-il. Après quelques semaines, je me suis bien habitué et au final je suis bien content parce que ça me permet de faire plein de choses à côté ! ».