Devenir le candidat idéal

Entrevue avec Vincent Rondeau, Chargé de recrutement pour le centre d’appels Vidéotron 

« Le candidat idéal »

Vincent Rondeau est chargé de recrutement pour les centres d’appels de Vidéotron. Au quotidien, ce professionnel des ressources humaines est en contact avec de nombreux candidats. Pour ceux et celles d’entre vous qui songent à postuler, il a accepté de nous expliquer ses méthodes et ses critères.

Comment se déroule votre processus de recrutement?

Je reçois les CV en ligne pour les différents postes à pourvoir – service clients, service technique et technicien installation service – et je les stocke dans une banque de données. En cas de besoin, je contacte les candidats dont les CV sont pertinents et je m’entretiens avec eux par téléphone. Je me renseigne notamment sur leur approche client, je les interroge sur leur manière résoudre les problèmes et je m’informe sur leur expérience et leur parcours. Cela permet de faire un premier tri.

À la suite de ce premier contact, les candidats présélectionnés sont convoqués pour un test écrit d’une heure. Les préposés au soutien technique à la clientèle sont interrogés sur des questions d’ordre technique en rapport avec l’informatique et le réseau. Pour les conseillers au service à la clientèle, les questions sont davantage en rapport avec le bon sens, puisqu’il s’agit d’adopter une démarche client efficace dans les situations décrites. Un barème est établi et, à partir de 60 % de bonnes de réponses, nous considérons le test comme réussi. 

La dernière étape du recrutement est une entrevue en face à face avec un gestionnaire. Celui-ci détermine si le candidat possède les qualités pour s’intégrer à l’équipe. C’est lui qui prend la décision d’embauche. Si le candidat est retenu, il sera formé dès son arrivée.

Qu’est-ce qui importe le plus dans le choix d’un candidat?

Ce qui importe, c’est surtout la façon d’utiliser ses connaissances. Nous préférons une personne qui n’a pas forcément de grandes connaissances, mais qui a de l’entregent et qui sait se vendre, plutôt que le contraire. Le savoir-être prime le savoir-faire. Dans le service à la clientèle, le savoir-être est lié à l’expérience : la capacité à convaincre s’acquiert avec les années.

Quels sont les profils les plus prisés pour le service à la clientèle? 

Nous apprécions les candidats qui ont une expérience de quelques années, idéalement dans le même secteur d’activité que celui du poste recherché et, bien sûr, dans un centre d’appels. Il est évident que le fait d’avoir travaillé avec les mêmes produits et les mêmes procédures est un atout. Une expérience dans la vente avec objectifs est également intéressante. Nous préférons aussi les candidats qui sont restés quelque temps dans la même entreprise, une personne qui change sans arrêt de société n’est pas un bon élément pour nous. En revanche, la formation n’a pas réellement d’importance.

Et pour le soutien technique? 

Pour les candidats au soutien technique, c’est un peu l’inverse. L’expérience est moins importante et nous nous penchons plus sur la formation reçue. En informatique, par exemple, il faut des connaissances pour assurer le soutien technique. Globalement, nous recherchons des personnes qui ont de l’entregent, qui sont loyales, stables, fiables, assidues et qui savent communiquer avec la clientèle.

Les candidats doivent-ils maîtriser plusieurs langues?

C’est très simple… Puisque nos appels sont entrants, nous demandons un parfait bilinguisme à nos candidats : il faut pouvoir répondre aussi bien en français qu’en anglais. 

À quoi êtes-vous attentif lors de la lecture du CV?

Nous lisons tout le CV : l’expérience, la formation, les compétences et le niveau de langue. Nous sommes conscients que certaines personnes ont plus de talent que d’autre dans la mise en page, ce n’est donc pas un point auquel nous nous attardons.

Lisez-vous les lettres de présentation?

Nous recevons tellement de candidatures que nous n’avons pas toujours le temps de lire les lettres. Nous regardons uniquement le poste pour lequel la personne postule et l’intérêt qu’elle a pour le poste et pour l’entreprise. Le CV a, pour nous, bien plus d’importance que la lettre de présentation dans une candidature.

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