Techniques téléphoniques

Dans un centre d’appels, que vous soyez conseiller informatique ou bien télévendeur, votre contact avec les clients passe par la voix. Au téléphone, le ton et le vocabulaire sont encore plus déterminants qu’en face à face : ils conditionnent la réussite de votre échange. Voici quelques règles de base pour vous aider à communiquer par téléphone. 

Contrairement à ce que la plupart des gens pensent, parler dans le combiné n’est pas aussi aisé qu’il n’y paraît. Dans une discussion en face à face, on s’exprime à 7 % avec les mots, à 34 % avec le ton et à 59 % avec la gestuelle. Dans une conversation téléphonique, les expressions du corps et du visage ne sont pas visibles. Il est donc parfois difficile d’imaginer les réactions de son interlocuteur, son regard ou ses hésitations. Au téléphone, le ton prend alors toute son importance… 

Cheese !

Lorsque vous prenez un appel, commencez par dire « bonjour » chaleureusement. Cela peut paraître évident, mais tout le monde ne le fait pas. Efforcez-vous de parler en souriant. Même si votre interlocuteur ne vous voit pas, il « entend » ce fameux sourire téléphonique qui dynamise vos arguments. N’en faites pas trop tout de même ; le tout est de trouver le juste milieu entre enthousiasme et naturel.

Dès les premiers mots, identifiez-vous en déclinant votre nom et votre fonction : les clients aiment savoir à qui ils ont affaire. Si vous passez des appels sortants, assurez-vous de ne pas déranger votre interlocuteur et informez-le de la durée pendant laquelle vous souhaitez lui parler. Demandez-lui son nom, cela permet d’établir un lien de proximité et d’individualiser la conversation. Il est peu agréable pour un client d’attendre le moment de la facture pour avoir à se présenter… Dans tous les cas, appelez toujours la personne par son nom de famille et vouvoyez-la.

Des mots simples, une oreille « active »

Lorsque vous développez votre argumentaire, soyez à la fois concis et précis. Avant même de vouloir expliquer ou vendre quelque chose, vous devez cerner les besoins du client. Exprimez-vous avec des phrases complètes et adoptez un ton à la fois courtois et directif. Gardez en permanence une voix enjouée et utilisez des mots simples. 

Lorsque c’est votre interlocuteur qui parle, écoutez-le avec attention et n’hésitez pas à prendre des notes pour structurer vos relances. Ne l’interrompez pas. Signifiez-lui simplement votre présence en ponctuant ses interventions par de courtes remarques (« Je comprends », « Vraiment ? »). Jamais il ne doit avoir l’impression d’être seul en ligne. Si la personne s’énerve, restez calme. Faites-lui éventuellement remarquer qu’elle hausse inutilement le ton.

L’image de marque de votre entreprise

Il n’y a que deux raisons valables pour faire attendre un client : un transfert d’appel et une recherche d’informations. Dans tous les cas, précisez le délai d’attente, en sachant qu’une minute paraît toujours plus longue au téléphone. Prenez rendez-vous et rappelez si la durée d’attente est importante. Lors d’un transfert d’appel, c’est évidemment à vous d’expliquer la situation de la personne à votre collègue. Il n’y a rien de plus énervant que d’avoir à raconter plusieurs fois son histoire ! Si vous transférez un client, précisez-lui que vous avez bien pris connaissance de son dossier.

Enfin, n’oubliez jamais que, par l’intermédiaire de votre voix, vous incarnez l’image de votre entreprise. 

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