Quels tests vous feront passer les recruteurs ?

Mise en situation téléphonique, questionnaire à choix multiples, test de compétences : d’un centre d’appels à un autre, les candidats sont soumis à toute une série d’épreuves… ou à une simple entrevue ! Une chose est sûre : pénurie de main-d’œuvre ne signifie pas embauche assurée.

Les recruteurs de centres d’appels sont loin d’être unanimes sur leurs méthodes de recrutement, car chaque entreprise suit son propre processus de sélection. Ainsi, les exigences et les étapes varient selon les centres : alors que la Banque Nationale du Canada se contente d’entrevues, d’autres, tels que CAA-Québec, ajoutent une batterie de questionnaires écrits. Voici un petit aperçu des différents tests que vous pourriez avoir à passer avant d’entrer dans un centre d’appels.

L’oral, le coeur du métier de téléphoniste 

Quel que soit votre futur employeur, vous serez forcément soumis en tout premier lieu à un test oral sous forme d’entretien téléphonique. Logique, car le téléphone sera votre principal outil ! « Je valide le CV et le bilinguisme, puis je converse avec la personne pour me faire une idée sur son niveau d’élocution et sur son entregent », explique Anne-Marie Battista, recruteuse chez CAA- Québec. En plus de vos aptitudes relationnelles, ce premier contact servira aussi à vérifier vos disponibilités et vos compétences techniques dans le cas d’un poste qui requiert des qualifications particulières (soutien informatique, assistance mécanique…).

Si vous êtes retenu, vous serez en général convoqué à une entrevue en face-à-face. Celle-ci peut avoir lieu individuellement ou en groupe. Chez Belron Canada, Martine Desjardins invite les candidats à venir un par un pour présenter leur candidature en répondant, entre autres, à des questions comportementales en lien avec les trois compétences clés de Belron Canada : orienté vers le client, orienté vers les résultats et capacité à travailler en équipe. Illustration : « Donnez un exemple de situation accomplie dont vous avez été très fier. » Attention, ces questions peuvent être posées dès la première étape téléphonique.

En groupe, le but des entrevues est davantage de repérer votre esprit d’équipe et votre débrouillardise dans les situations inattendues. 

Cocher des croix, nommer des ponts 

En raison du manque récurrent de personnel dans les centres d’appels, les tests écrits sont moins généralisés que les entrevues. Toutefois, beaucoup de recruteurs ont recours aux questionnaires psychométriques pour évaluer les capacités de raisonnement, de communication et d’intelligence émotionnelle des candidats. Une fois ceux-ci sélectionnés et embauchés, Belron Canada utilise ainsi le modèle de Kolb pour déterminer leur style d’apprentissage. Ont-ils besoin d’être épaulés ? Sont-ils réfléchis ou pragmatiques ? Cette information est essentielle pour la formatrice, le superviseur et les coachs dans leurs interventions auprès des agents. 

Enfin, vous serez parfois amené à passer un court « examen » pratique pour prouver vos compétences liées au poste. C’est le cas chez CAA-Québec, où vos connaissances géographiques de base seront mises à l’épreuve. Chez CAA-Québec également le candidat devra compléter un test psychométrique suite à l’entrevue.

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