Qu’est-ce qu’un EXCELLENT service à la clientèle en 2019 ?

La société est pressée, les gens sont impatients, et conséquemment, les clients sont toujours plus exigeants. Un bon service à la clientèle est-il encore en mesure de les satisfaire ? Jean-Luc Geha, directeur de l’Institut de vente HEC Montréal et spécialiste en expérience client, partage quelques pistes.

« Accoutumés par le rythme instantané du transfert d’information, les gens s’attendent désormais à ce que l’on décroche la ligne non seulement plus rapidement, mais que ce soit immédiatement la bonne personne au bout du fil », dit Jean-Luc Geha.

18 secondes ou trois sonneries : voilà l’attente maximale avec laquelle un client peut composer avant de sentir qu’on lui fait perdre son précieux temps. Afin d’arriver à respecter ce délai, les entreprises se sont presque toutes équipées d’un système de réponse vocale interactif, qui leur permet en outre de mieux répartir les appels. Toutes ne l’utilisent néanmoins pas d’une façon qui joue en faveur de leur expérience client. « Un service à la clientèle ne devrait jamais proposer plus de trois options, qui peuvent être chacune raffinées en trois sous-questions. C’est le principe du 3 par 3. Au-delà de ça, le client s’impatiente dans l’attente de la bonne option… et il aura oublié de toute façon les premiers choix qui lui étaient initialement proposés. »

Des conseillers disponibles et compétents

Parler enfin à un humain ne suffit pas. Celui-ci doit démontrer une bonne écoute et de l’empathie, et surtout ne pas avoir « je ne sais pas » au bout des lèvres. « Personne ne veut parler à quelqu’un qui ne sert à rien. Les employés au centre d’appels doivent être en mesure d’agir. Si un client a par exemple besoin d’un remboursement des suites d’une erreur, le conseiller doit être capable de l’accorder, sans passer par un supérieur. Et si le conseiller ne connaît pas la solution au problème, il doit arriver à la trouver par lui-même, par les outils technologiques qui sont mis à sa disposition », explique le directeur de l’Institut de vente HEC Montréal.

Et si la situation du client exige le transfert vers un collègue, en 2019, une simple redirection téléphonique est inacceptable. La prochaine personne au bout du fil doit impérativement avoir sous les yeux tous les détails qui ont déjà été partagés à l’entreprise. « On parle d’un transfert chaleureux, explique Jean-Luc Geha. Un client qui doit recommencer le processus et répéter son problème à un autre conseiller y verra plus qu’un contretemps : il le percevra carrément comme un grave manque de respect. »

En 2019, les entreprises et ses employés ont fort heureusement accès à des solutions technologiques qui peuvent les aider à assurer une bonne expérience client. De plus en plus d’entreprises gèrent par exemple la question de la disponibilité 24/7 tant valorisée par les clients en proposant un site Web complet à travers lequel le client peut aisément trouver ses réponses. « L’intelligence artificielle commence aussi à déjà faire ses preuves dans les robots de clavardage. On peut penser que son usage en téléphonie n’est pas futuriste », dit le professeur en expérience client.

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