Travailler au 911: Répartiteur au service d’urgence

Le répartiteur au service d’urgence, chargé de recevoir les appels du 911 et de dépêcher sur place les équipes d’ambulanciers, de policiers ou de pompiers, est en grande demande dans les nombreux centres d’appels du Canada. Zoom sur la formation et le contexte d’embauche de cette profession.

Le métier de répartiteur au service d’urgence offre un taux de placement exceptionnel, mais il faut savoir que de nombreux postes sont temporaires, sur appel ou à temps partiel pendant les premières années. « On constate que presque tous nos diplômés trouvent de l’emploi sans problème », indique Caroline Bouchard, directrice des services de la formation continue au Cégep Beauce-Appalaches.

Certaines centrales de plus grosse taille, qui ont les ressources pour offrir une formation efficace sur place, embauchent par ailleurs de nombreux employés sans diplôme. « La demande est très forte, rappelle Caroline Bouchard. Il est néanmoins recommandé de se former dans une institution reconnue. Au Cégep Beauce-Appalaches, on offre une attestation d’études collégiales qui permet de développer toutes les compétences nécessaires. C’est une formation en ligne, à horaire fixe avec un enseignant sur vidéo. Elle est très ancrée dans la pratique et dans les mises en situation, ce qui permet à nos étudiants d’être rapidement fonctionnels une fois arrivés sur le marché du travail. »

Pour traiter les appels reçus à la centrale et effectuer une cueillette complète d’informations, le répartiteur au service d’urgence suit des protocoles précis. C’est un métier qui demande beaucoup de méticulosité, malgré la rapidité dans laquelle se déroule le travail. Toutes les formations offertes dans les établissements scolaires du Canada sont conçues en fonction du respect des normes établies par le ministère de la Sécurité publique, lesquelles sont également respectées par les centres d’appels, qu’ils soient privés ou public. La compréhension intime de ces normes est évidemment l’un des critères de sélection.

Communicateur efficace, le répartiteur sait non seulement faire preuve d’écoute et d’empathie, mais il sait aussi communiquer efficacement son analyse et sa synthèse de la situation d’urgence. Le tout se déroule dans un contexte de rapidité et de tension : il faut donc des candidats ayant une grande maîtrise de soi et une excellente gestion du stress. Ajoutons à cela un excellent jugement. « Le répartiteur doit savoir traiter les priorités et agir avec un maximum de discernement en toutes circonstances, afin de prendre de bonnes décisions en situation d’urgence », explique Caroline Bouchard.

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