Les qualités du conseiller en services financiers

La révolution numérique a profondément modifié le rôle des conseillers à la clientèle dans les institutions financières et fait émerger la nécessité de nouvelles aptitudes chez les candidats. Lesquelles ?

La capacité d’offrir du soutien informatique

Internet a accru la possibilité, pour les clients, d’effectuer eux-mêmes certaines opérations bancaires. Les conseillers sont de plus en plus mis à contribution pour apporter du soutien aux clients, par exemple pour expliquer le fonctionnement d’une plate-forme en ligne.

La volonté de se former en continu

L’accès des clients à l’information a aussi entraîné une personnalisation croissante de l’offre. Face à des clients mieux renseignés, les conseillers doivent maîtriser parfaitement leurs produits et se tenir à jour. D’excellentes connaissances juridiques et fiscales sont exigées ainsi que la volonté de se former régulièrement. Certaines banques, comme la Banque Nationale, exigent que leurs conseillers financiers aient suivi le cours Fonds d’investissement au Canada (FIC).

De bonnes capacités communicationnelles

La gestion de la clientèle se fait aujourd’hui par plusieurs canaux : en face à face, par téléphone, par courriel, par visioconférence et, bien sûr, par le biais d’applications numériques. La gestion « multicanal  » nécessite de savoir utiliser efficacement les outils informatiques, souvent avec un temps de réaction très court, mais aussi de bien maîtriser le discours à distance, pour transmettre clairement des règles de sécurité, par exemple.

Une capacité d’adaptation

Ce qui ne change pas, c’est que les conseillers gèrent toujours l’argent de leurs clients, un sujet sensible pour lequel la confiance et la confidentialité sont essentielles. Révolution numérique ou pas, de nombreux clients restent attachés à la qualité de la relation avec leur conseiller. D’où l’importance de savoir mettre les gens à l’aise tout en faisant preuve de rigueur. Comme la clientèle est très variée, aussi bien en âge et qu’en style de vie et de patrimoine, une grande capacité d’adaptation est nécessaire.

Le goût du défi

Enfin, les conseillers à la clientèle des services financiers doivent avoir le goût du défi. Leur performance est mesurée en fonction d’objectifs chiffrés. Maîtriser les risques en ayant à cœur l’intérêt du client est aussi important que de respecter les impératifs de rentabilité. D’excellentes capacités d’organisation, de solides qualités de négociateur et une bonne tolérance au stress sont alors de mise.

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